NPAの社員研修
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出村 明弘 多くのイベント成功の立役者。観光業のみならず一般企業研修のベテラン講師!

出村 明弘(でむら あきひろ)
◆研修内容
 ・社員向け研修⇒詳細 二


社員向け研修

※研修の意義について(気づき→課題抽出→改善→改革→新たなる挑戦)
※ノートの記帳法と議事録の在り方についての注意
※MTGと会議の違いについての理解

『基本講座』

1. 「勝者」と「敗者」(勝ち組のルールと負け組の言い訳)
2. 「常識」と「知識」と「情報」
3. 「ルール」と「マナー」
4.. 「プロ」と「アマ」<
5. 「一流」と「二流」
6.. 「忙しい」という“守り”の言葉
7. 「整理」と「整頓」
8. 「らしさ」を実現化する「姿勢」と「意識」
9. 「ブランド力」について、その条件
10.「老舗」が失速する理由(歴史→経験→想定→対策)
11.「役割」と「権限」、「組織」と「報連相」
12.「つもり」からの脱却と「確認徹底」
13.「ノウハウ」と「ハウツウ」
14.「目標」と「夢」による自己実現
15.「ポジショニング」と「ライバル」
16.「戦略」と「戦術」、「コンセプト」と「テーマ」、「~も」と「~しか」
17.「売上対策」とは「客単:消費単価」政策×「客数」政策
18.「サービス」と「ホスピタリティ」、「満足」から「感動」へ
19.「ターゲットの研究」(地域×男女×年齢×職業×志向・嗜好)
社員向け研修 20.「価値観」の変化と「ニーズ」の変化
21.「表現する力」は「プレゼン力」
22.「お客様が興味を示し動き出す」条件
23.「感性」を刺激する、「記憶」を科学する
24.「気遣い」と「心遣い」
25.「信頼」と「信用」
26.「感謝のこころ」について
27.「プライド」について

『接客講座』 ホスピタリティのビジネス化が“明日”を創る

経営にとって基本的重要な精神が「ホスピタリティ」です。 時代が変わろうと、価値観が変わろうと、どんな業態の施設であろうとも、この精神の不在は“存在意義そして価値を失うこと”となり、評価されません。
混沌とした昨今、「ホスピタリティ精神」を仕事に活かすことこそ「商い」の原点であることを、あらためて再認識すべきと考えます。

1. 従業員意識の確認「社員」と「パート・アルバイト」の違い
2. 日常での「不快」と「快適」、その分析と改善
3. 好感度をあげる「接客の基本」
4. 相手に好印象を与える「心理学的テクニック:ミラーリング・バックトラッキング・カリギュラ効果」
5. 「電話応対」「メモの取り方」について
6. 「預かりもの」を受けた場合
7. 言葉遣い「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」と「コンビニ言葉」
社員向け研修 8. 間違いやすい「数字」と「言葉」
9. 「言葉:ビジネストーク」と「表情」表現について
10.古くとも「清潔」の重要性
11.「適正温度」と「適正湿度」
12.「計画性」何時までに誰がどのように
13.お客様の「視点」と「立場」で創造、「目線」で確認
14.「メッセージ」の発信
15.シナリオのない「サプライズ」と「ストーリー創り」
16.「顧客」の定義と意識
17.「CS:顧客満足」と「ES:従業員満足」
18.「差別する」ことと「区別する」こと
19.「組織力」は「個人の能力」×「チームワーク」×「モチベーション」掛算
20.「チーム」は「グループ」ではない
21.「MOT理論」について(検証と活用)
22.「イメージすること」の重要性
23.「コミュニケーション」について
24.「クレーム」と「コンプレ―ン」と「コンプライアンス」の違い
25.「お客様サービスの評価」と「不平不満の構図」
26.「クレーム対応の基本原則」と「お詫びの5原則」

『企画講座』

個性あふれる差別化させた時空間の価値演出は、接客業の使命であり醍醐味そのものです。すべてのエナジーは「企画力」の有無につきるといっても過言ではないでしょう。ヒットする商品やプラン、それはマーケットの中で潜在的なニーズを捉え、説得力のあるストーリーをいかに創造できるか、魂となるメッセージをいかに発信できるか─。 「10の新しい価値の創造」をもとに企画アイデアから企画構築、企画書に至るまでの解説とトレーニングを実施いたします。

<強化講習>

・各人目標設定に対しての進捗確認とアドバイス(チェックと指導のお願い)
・マネージャー(店長)に必要な要件
・職務表の理解(組織内ポジション・業務遂行内容、義務と責任、権利と権限)
・職場内の問題提起と解決のための計画的取り組み
・コミュニケーション研修(相互信頼回復と精神的ケアの充実)
・ヒューマンエラーに対する認識強化とシステム改善防止策
・危機管理に対する認識と遂行
・報連相のレベルアップ研修
・CS研修
・ES研修
・サービスとホスピタリティへの理解と実践研修
・サービス価値の検証と創造
・会社の「強み」「個性」「技術」の共有認識と発信努力
・ウィークリーチェックシートの導入による業務管理
・MOT視点による接客向上と営業政策
・店長によるスタッフ指導のポイントと引き継ぎ対応
・明確な品質基準書・作業手順書の整備と実践活用
社員向け研修 ・チェッカーの資質定義と効果的活用
・社内「気づかい」「心づかい」文化の定着:ANA取組み内容の検証

<新規提案事項>

・社員ハンドブックの整備(クレド構築)
・お客様の声の集約化と改善活用
・顧客管理システムの導入と分析活用
・ハウスオーガンの発行(社内報の発行:新たなコミュニティ)
・お客様通信の発行(会員法人の伝言板・店舗とお客様をつなぐ情報紙)
・社内アイデアの集約・活用・実現化
・表彰制度の導入(スタッフ・モチベーション)

ご相談はお気軽に 03-3980-1791